Jak przygotować regulamin świadczenia usług w gabinecie kosmetycznym?

Regulamin świadczenia usług jest w świetle przepisów Kodeksu cywilnego wzorcem umowy, co oznacza, że jego treść musi być zgodna z prawem konsumenckim.

Każdy klient korzystający z usług gabinetu kosmetycznego jest konsumentem, a więc podlega szczególnej ochronie.

Postanowienia regulaminu nie mogą naruszać jego praw ani kształtować obowiązków w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami.

W praktyce oznacza to konieczność bardzo ostrożnego formułowania zapisów dotyczących odpowiedzialności gabinetu, reklamacji czy zasad odwoływania wizyt.

Jednym z kluczowych obszarów regulowanych przez regulamin są zasady umawiania, zmiany i odwoływania wizyt.

To właśnie w tym zakresie najczęściej dochodzi do nieporozumień pomiędzy gabinetem a klientami.

Regulamin może przewidywać obowiązek wcześniejszego odwołania wizyty lub możliwość pobrania opłaty w przypadku nieobecności klienta, jednak zapisy te muszą być proporcjonalne i zgodne z prawem.

Niedopuszczalne jest wprowadzanie automatycznych sankcji finansowych, które nie uwzględniają okoliczności konkretnego przypadku.

Wielu właścicieli gabinetów próbuje zabezpieczyć się poprzez całkowite wyłączenie odpowiedzialności za skutki zabiegów.

Takie postanowienia są jednak w większości przypadków bezskuteczne.

Regulamin nie może wyłączać odpowiedzialności za nienależyte wykonanie usługi ani za brak zachowania należytej staranności.

Może natomiast precyzować obowiązki klienta, w szczególności w zakresie przekazywania informacji o stanie zdrowia i przeciwwskazaniach, co w praktyce ma istotne znaczenie dowodowe. Jeśli klient celowo nie poinformuje gabinetu o istotnych przeciwwskazaniach do wykonania zabiegu wówczas gabinet będzie zwolniony z odpowiedzialności za szkodę.

Regulamin świadczenia usług powinien również regulować kwestie finansowe, w tym dostępne formy płatności, moment powstania obowiązku zapłaty oraz zasady pobierania zaliczek, zadatku lub przedpłat.

Coraz częściej gabinety kosmetyczne korzystają z systemów rezerwacji online, dlatego regulamin powinien być spójny z zasadami płatności elektronicznych oraz informować klienta o ewentualnych kosztach związanych z rezygnacją z usługi.

Prawidłowo przygotowany regulamin powinien zawierać jasne zasady składania i rozpatrywania reklamacji.

Klient powinien wiedzieć, w jaki sposób może zgłosić zastrzeżenia oraz w jakim terminie gabinet udzieli odpowiedzi.

Brak procedury reklamacyjnej często prowadzi do eskalacji konfliktów i niepotrzebnych sporów, które mogłyby zostać rozwiązane polubownie.

Przejrzyste zasady reklamacji działają na korzyść obu stron umowy.

Warto zatem wprost określić:

• sposób złożenia reklamacji: w formie papierowej, elektronicznej,
• formę złożenia reklamacji: na udostępnionym formularzu, przez złożenie konkretnego oświadczenia,
• skutki reklamacji: zwrot środków, ponowne wykonanie zabiegu bez konieczności opłaty, wykonanie innego zabiegu,
• termin na zgłoszenie reklamacji,
• termin na rozpatrzenie reklamacji,
• sposób i forma poinformowania klienta o rozpatrzeniu reklamacji.

Regulamin świadczenia usług w gabinecie kosmetycznym powinien pozostawać w zgodzie z obowiązkami wynikającymi z przepisów o ochronie danych osobowych.

Choć szczegółowe informacje dotyczące przetwarzania danych znajdują się zazwyczaj w polityce prywatności, regulamin może odwoływać się do zasad związanych z rezerwacją wizyt, płatnościami czy komunikacją z klientem.

Spójność dokumentów ma istotne znaczenie w razie kontroli lub skargi.

Rezerwacja terminu to powszechna praktyka stosowana w niemal każdym gabinecie.

Jednak niesie ona za sobą ryzyko nie pojawienia się klienta na umówioną usługę.

Dlatego też warto uregulować w regulaminie świadczenia usług zasady rezerwacji, konsekwencje spóźnienia czy zadatek. Prawidłowo uregulowany proces rezerwacji oszczędza czas i pozwala w pełni skupić się na pracy merytorycznej.

Warty uwagi jest w tym przypadku zadatek. Zabezpiecza on w pełni interesy właściciela gabinetu, ponieważ w przypadku niewykonania usługi z winy klienta może on zostać zatrzymany w pełnej wysokości. Jednak wysokość zadatku nie może być równy cenie usługi. Tytułem przykładu, jeśli wykonanie usługi X kosztuje 250 zł to zadatek nie może wynosić 250 zł. W praktyce przyjmuje się, że zadatek nie powinien przekraczać maksymalnie 50% kwoty całej usługi. Zazwyczaj zadatek w gabinetach kosmetycznych ustalany jest w wysokości ok. 30% ceny całej usługi.

Sam fakt posiadania regulaminu nie wystarcza, aby wywoływał on skutki prawne.

Klient musi mieć realną możliwość zapoznania się z jego treścią przed skorzystaniem z usługi.

Regulamin powinien być dostępny w lokalu gabinetu lub na stronie internetowej, a jego treść nie może być ukryta ani utrudniona do odczytania.

Tylko wtedy może skutecznie chronić interesy właściciela gabinetu.

Ważne! Nie musisz zmuszać klientów do przeczytania regulaminu świadczenia usług przed przystąpieniem do realizacji usługi. Wystarczy aby regulamin Twojego gabinetu był ogólnie dostępny, w każdej chwili, do wiadomości klienta.